Ergebnisse aus der Studie Service Trak® Diagnostika zu Kundendienst und Servicequalität im Gesundheitswesen

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Nürnberg, 26.10. 2004 09:34

Service von Diagnostika-Herstellern gut, aber verbesserungsfähig
Ergebnisse aus der Studie Service Trak® Diagnostika zu Kundendienst und Servicequalität im Gesundheitswesen

Deutsche Gesundheitseinrichtungen sind mit der Problemlösungskompetenz und der Sachkunde von Diagnostika-Anbietern zufrieden bis sehr zufrieden. So lauten die Ergebnisse einer Befragung von 445 deutschen Privat- und Kliniklaboren, die die GfK HealthCare von April bis Juni dieses Jahres durchgeführt hat.

Die Service-Außendienste der herstellenden Unternehmen für Diagnostika-Produkte – Diagnostika sind Medizinprodukte, mit deren Hilfe Ärzte Informationen über den Gesundheitszustand von Patienten herausfinden können – werden von deutschen Privat- und Kliniklaboren als gut bewertet. Im Vergleich von 51 Unternehmen erhielten die Anbieter OrthoClinical und Sysmex mit einem Wert von jeweils 2,12 (auf einer Skala von 1-6) die beste Bewertung im Kundendienst. Im Durchschnitt haben die untersuchten Diagnostika-Hersteller mit einer Bewertung von 2,42 in punkto Service einen guten Stand bei ihren Nutzern.

Bei der Analyse der einzelnen Marktsegmente und diagnostischen Bereiche – von der Klinischen Chemie, über die Immunologie und Gerinnung bis zur Hämatologie – ergeben sich unterschiedliche Bedürfnisse an den Kundendienst, die jedoch von den Diagnostika-Herstellern durchschnittlich gut bis exzellent erfüllt werden.
Allerdings gibt es auch Nachholbedarf: eine schnellere Reaktionszeit bei Geräteschäden wird von den Befragten gewünscht, da die Labore keines ihrer Analysegeräte aufgrund von Ausfallzeiten entbehren können. Somit gewinnt die Servicehotline in Zukunft an Bedeutung, die derzeit nur zweimal pro Monat im Durchschnitt kontaktiert wird.

Auch Neuinstallationen erfüllen nicht durchweg die Erwartungen der Kunden. Der Kundenservice bei neu installierten Geräten wird kritischer beurteilt als bei schon länger im Betrieb befindlichen Geräten. Hier liegt die Gefahr darin, dass die Labore aufgrund fehlender Serviceleistungen bei Neuinstallationen zu anderen Produkten und Anbietern am Markt greifen könnten.

Nach wie vor sind die Service-Außendienste überwiegend in der Hand der produzierenden Unternehmen. Das betrifft 78 Prozent aller Geräte. Neben einem überzeugenden Marketing ist somit die Servicequalität entscheidend für eine hohe Widerkaufsrate. Weitergehende Analysen haben außerdem ergeben, dass das Firmenimage in diesem wachstumsstarken Markt eine entscheidende Rolle spielt.

Zur Studie

Diese im Rahmen der Studie Service Trak® Diagnostika ermittelten Daten basieren auf einer von der GfK HealthCare durchgeführten Studie, bei der 445 deutsche Privat- und Kliniklabore befragt wurden. Die diesjährige schriftliche Erhebung fand in der Zeit vom 16. April bis 18. Juni 2004 statt. Seit letztem Jahr wird diese Studie einmal im Jahr durchgeführt.

Zielsetzung der Studie ist die Messung von Kundendienst und Servicequalität der In-vitro Diagnostika*(IVD) anbietenden Firmen. Insbesondere bieten die Ergebnisse einen Vergleich (Benchmark-Werte) zu firmeneigenen Kundenzufriedenheitsstudien. Die Studie umfasst unter anderem die Bereiche Service, Außendienst, Geräte- und Reagenzqualität und wurde neben Deutschland auch in Italien durchgeführt. Der Preis pro Bericht liegt zwischen 5.000,-- und 16.000,-- Euro zzgl. MwSt. und ist abhängig vom jeweilig untersuchten Markt.

Weitere Informationen zur Studie: Bärbel Matiaske, Tel.: 0911 395-4220,
Fax: 0911 395-4320, e-Mail: baerbel.matiaske@gfk.de

* (In-vitro-) Diagnostikum ist ein Medizinprodukt, das als Reagenz, Instrument, Gerät oder System einzeln oder in Verbindung miteinander zur Untersuchung von aus dem menschlichen Körper stammenden Proben einschließlich Blut- und Gewebespenden bestimmt ist und ausschließlich oder hauptsächlich dazu dient, Informationen über den Gesundheitszustand zu liefern

Zur GfK Gruppe

Die GfK Gruppe, weltweit die Nummer 5 der Marktforschungsunternehmen, ist in den fünf Geschäftsfeldern Consumer Tracking, HealthCare, Retail and Technology, Medien und Custom Research aktiv. Neben 15 Niederlassungen in Deutschland gehören zur GfK Gruppe weltweit über 120 Unternehmen und Beteiligungen in 57 Ländern. Von den derzeit mehr als 5.300 Beschäftigten arbeiten rund 1.500 in Deutschland. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.gfk.de.

V.i.S.d.P.
GfK AG, Public Affairs and Communications
Dr. Ulrike Schöneberg
Nordwestring 101
90319 Nürnberg
Fon 0911 395-2645
Fax 0911 395-4041
public.affairs@gfk.de

Kurzbeschreibung der GfK-Geschäftsfelder

Consumer Tracking

Informationsservices zu Markt- und Marketingfragen rund um tägliche Einkaufsentscheidungen und -verhaltensweisen von Verbrauchern für nahezu alle Güter des täglichen Bedarfs ebenso wie für langlebige Gebrauchsgüter und Dienstleistungen.
HealthCare

Informationsservices zu Fragen der Produktentwicklung, Kommunikation, des Images und der Preisbindung von Medikamenten, Marktpositionierung und Kundenzufriedenheit, Messung von Menge und Umsatz verwendeter Materialien und Produkte bei Zahnärzten und Laboratorien, Messung des Verbrauchs von tierärztlichen Medikamenten.
Retail and Technology (zuvor Non-Food Tracking)

Informationsservices für Fragen von Marketing, Logistik und Vertrieb in Industrie und Handel, die in Märkten für so genannte Consumer Technologies agieren.
Medien

Informationsservices zu Verhalten und Einstellungen der Nutzer von Medien. Dabei geht es sowohl um quantitative Analysen zu Zuschauer-, Leser- und Hörer-Reichweiten als auch um qualitative Studien zu Akzeptanz, Präferenzen und Erinnerung von Medieninhalten.
Custom Research (zuvor Ad Hoc Forschung)

Informationsservices zur Neuentwicklung, Positionierung und Pflege von Produkten und Dienstleistungsangeboten, zur Optimierung des Mixes marketingpolitischer Aktivitäten und zum Management von Produkt- und Unternehmensmarken sowie von Kundenloyalität.

Kontaktinformationen:
GfK Aktiengesellschaft
Nordwestring 101
D-90319 Nürnberg

vertreten durch Dr. Klaus L. Wübbenhorst

Fon +49 911 395-0 (Zentrale)
+49 911 395-2645 (Public Affairs)
+49 911 395-2012 (Investor Relations)

e-mail public.affairs@gfk.de
gfk@gfk.de

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