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Wiesbaden, 31.01. 2008 18:47

UGW Studie sieht Vermarktungs-Potenziale bei höherer Kundenzufriedenheit

Service als Bindeglied zum Gewerbekunden

(ugw) Beim Service sehen Gewerbekunden besonders genau hin. „Ein zuverlässig funktionierender Fuhrpark ist die rollende Basis ihres Geschäftserfolgs; stillstehende Räder verursachen Ärger und gehen ins Geld“, sagt Franz-Josef Brand, Initiator der Studie „Potenziale bei der Automobil-Vermarktung an gewerbliche Kunden“ der Wiesbadener UGW (www.ugw.de). Kein Zufall also, dass bei den 126 befragten Business-Kunden das Kriterium „Gute Serviceleistungen“ (50,8 %) bei der Auswahl des Autohändlers an erster Stelle rangiert – deutlich vor der „Zufriedenheit in der Vergangenheit“ (36,5 %) und „kostengünstigen Angeboten“ (31,0 %).

Aus der Sicht des Autohauses ist der Service der entscheidende Faktor, um sich bei dieser Kundengruppe nachhaltig zu empfehlen und vom Wettbewerb abzusetzen. Besondere Aufmerksamkeit sollte in diesem Zusammenhang, so sieht es Automotive-Fachmann Brand, einem auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittenen Paket von Service-Leistungen sowie der intensiven Service-Beratung gelten.
Gerade bei den Serviceleistungen aber gehen die Angebote der Händler offensichtlich an den Bedürfnissen der Klientel vorbei: Die Firmenkunden wünschen sich in erster Linie kurze Wartezeiten (90 % Gewerbekunde vs. 80 % Händler), kostenlose Ersatzfahrzeuge bei Reparaturausfällen (79 % vs. 37 %) oder eine verlängerte Garantieleistung (75 % vs. 49 %). Die ebenfalls befragten 127 Händler der zehn marktanteilsstärksten Fabrikate offerieren stattdessen gerne eine automatische Erinnerung an Service-Termine (91 % vs. 57 %). Warum aber nicht mit verlängerten Öffnungs¬zeiten ein wirksames Signal der Kundenfreundlichkeit setzen?“, fragt UGW Vermarktungs-Experte Brand.
Eine zentrale Rolle für die Loyalität der Gewerbekunden spielt der Service-Berater, der kundenseitig als wichtigster persönlicher Ansprechpartner im Autohaus eingeschätzt wird. In dieser herausgehobenen Rolle ist er für das Autohaus von beachtlicher strategischer Bedeutung und sollte für diese Positionierung optimal präpariert sein.
Dabei geht es nicht darum, den Service-Berater zum Star-Verkäufer zu qualifizieren, sondern um Fragen der Motivation („ich muss mehr sein als ein auskunftsbereiter Mechaniker“) und einer engen Verzahnung mit dem Vertrieb. Serviceberater, die in diesem Sinne auch verkaufsfördernd agieren, tragen nicht nur maßgeblich zum Absatzerfolg bei, sondern auch dazu, einen besonders wertvollen Teil des Kundenspektrums langfristig an das eigene Autohaus zu binden.


Kontaktinformationen:
Erwin Blau
UGW AG
Kasteler Straße 22-24
65203 Wiesbaden
T: 0611/97777-311
M:

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