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TÜV SÜD zertifiziert erstmals einem Möbelhaus die Servicequalität Wer entscheidet, was guter Service ist? Am besten der Kunde! In Zeiten verschärfter Konkurrenz, erhöhten Kostendrucks und gesättigter Märkte ist es nicht nur wichtig, Neukunden zu gewinnen, sondern auch bestehende Kunden zu behalten. Der Kunde setzt heute hohe Produktqualität und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis voraus. Allein in der Servicequalität hängen die Erwartungen oftmals nicht sehr hoch – ein gutes Potenzial, um Käufer mit herausragenden Leistungen zu überraschen. „Mit der Erfüllung der internationalen Qualitätsnorm ISO 9001 und mit der jetzigen Zertifizierung unserer Servicequalität und Kundenzufriedenheit setzen wir unseren eingeschlagenen Weg fort. Unser Ziel ist es, die Kriterien der European Foundation for Quality Management (EFQM) zu erfüllen“, erklärt Lars Kania, Qualitätsmanagementbeauftragter bei Förde-Küchen. „Denn exzellenter Service ist heute ein ganz entscheidender Wettbewerbsvorteil“. Wie aber überprüft man, ob sich der Kunde gut aufgehoben fühlt? Ein unabhängiger Auditor der TÜV Management Service GmbH betrachtet dazu, welche Anforderungen das Unternehmen an sich selbst und an seine Mitarbeiter stellt, wenn es um Servicequalität und Servicekultur im Unternehmen geht. Förde Küchen ist somit das erste Möbelhaus in Deutschland, welches sich von einem Unternehmen der TÜV SÜD Gruppe seinen guten Service und eine hohe Kundenzufriedenheit bescheinigen lässt. Durch ein bis zwei Testkäufe pro Monat wird die Zufriedenheit der Käufer aber auch weiterhin überprüft. Bei Förde Küchen waren die Kunden besonders von der hohen Flexibilität der Mitarbeiter bei der Erfüllung von Kundenwünschen angetan. Sicherlich ein Ergebnis der Unternehmenspolitik von Förde Küchen, wo alle Prozesse stets auf den Kunden und die Erfüllung seiner Wünsche ausgerichtet sind. Die ermittelte Weiterempfehlungsquote der begeisterten Kunden beträgt 96 Prozent und dürfte sich in den folgenden Geschäftsjahren in wachsenden Umsätzen zeigen. Der Weg der Zertifizierung nach dem Standard „ServiceQualität“ verläuft in vier Etappen. Erster Schritt: Der Experte von TÜV SÜD sichtet die Unterlagen. Z.B.: Ist der Umgang mit Reklamationen schriftlich fixiert? Welche Werbebotschaften kommuniziert das Unternehmen? Zweiter Schritt: Der Auditor bewertet, wie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kundschaft informieren und beraten. Sind die Mitarbeiter speziell geschult? Gibt es Mitarbeiter-Fortbildungen oder wie ist die Kundenfreundlichkeit? Dritter Schritt: Testkäufer erstellen so genannte Mystery Analysen: Sie lassen sich inkognito beraten und bewerten anschließend, wie man als Kunde den Service erlebt. Vierter Schritt: Anschließend werden die Kunden befragt und die Gesamtzufriedenheit ermittelt. Und wie viele Kunden würden Freunden oder Bekannten empfehlen, auch dort einzukaufen? Durch den vierstufigen Prozess kann die Servicequalität und Kundenzufriedenheit auf seriöse und objektive Art ermittelt werden – unabhängig von Zufällen oder von der Tagesform eines einzelnen Mitarbeiters. Zudem wird durch das Erfassen und Überprüfen der Abläufe und Verhaltensweisen ein Verbesserungsprozess angestoßen, der wiederum den Kunden in den Mittelpunkt der Betrachtung setzt. Redaktion: Bettina.Mayer Kontaktinformationen: Konzern / Unternehmens- kommunikation Rainer Strang Tel.: 0 89 / 57 91 - 16 12 Fax: 0 89 / 57 91 - 22 24 rainer.strang@tuev-sued.de INDUSTRIE Dr. Thomas Oberst Tel.: 0 89 / 57 91 - 23 72 Fax: 0 89 / 57 91 - 22 12 thomas.oberst@tuev-sued.de MOBILITÄT Franz Billinger Tel.: 0 89 / 57 91 - 26 48 Fax: 0 89 / 57 91 - 22 69 franz.billinger@tuev-sued.de MENSCH Bettina Mayer Tel.: 0 89 / 57 91 - 16 67 Fax: 0 89 / 57 91 - 22 12 bettina.mayer@tuev-sued.de
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