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Benchmarkingstudie: „Telephone Services! Studie zur Service-Qualität der Kundenkommunikation am Telefon“ Betrachtung des Anruf- und Anrufermanagement an der Telefonzentrale in deutschen Unternehmen „Ein positives Unternehmensimage kann nicht vermittelt werden, wenn es am Bewußtsein für eine anruferorientierte Kommunikation an der Telefonzentrale mangelt und die zufriedenstellende Erfüllung der spezifischen Anruferwünsche nicht stattfindet.“ Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Potsdam in Zusammenarbeit mit dem spezialisierten Beratungsdienstleister performance design erstellt wurde. Durchgeführt wurde die Studie im Frühjahr und Sommer 2004 bei 100 zufällig ausgewählten Unternehmen der Top 500 in Deutschland aus Industrie, Produktion und Dienstleistung, wobei eine Betrachtung des Anrufer- und Anrufmanagements an der Telefonzentrale vorgenommen wurde. Entlang des Modells der „7-Phasen im Telefon-management“ wurden in der Rolle wichtiger Anruferzielgruppen (Kunden, Interessenten, Geschäftspartner, Bewerber, Journalisten, Analysten/Investoren), mittels verschiedener Anliegen (Informationsanforderung, Produktanfrage, Preisauskunft, Beratung, Bestellung, Service/Support, Reklamation) in spezifischen Anrufszenarien (Tag, Uhrzeit, Fremdsprache,..) alle kommunikationsrelevanten Elemente in den Telefongesprächen beurteilt. „Zwar ist eine insgesamt freundliche Haltung der Unternehmen gegenüber ihren Anrufern zu spüren, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks], aber ein durchgängig aktives Telefonmanagement hat noch keinen Einzug in die Unternehmen gehalten!“. Bereits in der Gesprächseröffnung, so ein Ergebnis der vorliegenden Studie, versäumen es viele Unternehmen eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen z. B. durch eine unverwechselbar positive Meldeformel, die freundliche Begrüßung und die persönliche Ansprache des Anrufers mit seinem Namen. Dadurch wird die Möglichkeit verschenkt bereits in dieser Phase Vertrauen aufzubauen. „Beim Einstieg in das Gespräch, so Zimmermann, mit verschiedenen Anrufergruppen - sind sie nun Kunden oder Interessenten, Geschäftspartner oder Dienstleister, Investoren oder Analyst, Bewerber oder Journalist -, die unterschiedliche Anliegen mitbringen, zeigen die Unternehmen zu wenig spezifisches Interesse, indem sie es versäumen Anrufinhalte und Anrufziele genau abzuklären. Im weiteren Verlauf der Gespräche, fehlt es an der Telefonzentrale der untersuchten Unternehmen, die wichtigsten Informationen des Anrufers abzusichern. Das heißt es wird i.d.R. versäumt kurz die Ausführungen des Anrufers zusammenzufassen, um das Anliegen genau zu bestimmen und zu verstehen. „Viele Mitarbeiter an der Telefonzentrale, so die Ansicht von Dirk Zimmermann, scheinen nicht die kommunikative Kompetenz zu besitzen, um durch genaues Zuhören, direktes Fragen und ergänzendes Zusammenfassen dem Anrufer zu signalisieren, daß sie gut zugehört und das Anliegen richtig verstanden haben. Das führt in der Folge dazu, daß es nicht nur zu Irritationen und Mißverständnissen kommen kann, und beide Gesprächspartner das Gefühl haben, aneinander vorbei zu reden, sondern damit kann auch keine solide Basis für den weiteren Gesprächsverlauf geschaffen werden kann.“ Die Qualität der inhaltlichen Gesprächslösungen an den Telefonzentralen der Unternehmen, so zeigt die Studie weiter auf, ist aber nicht nur abhängig von kommunikativen Fähigkeiten des Personals, sondern auch von der Struktur, Verfügbarkeit und Aktualität relevanter Informationen. In nicht wenigen Fällen sind die Mitarbeiter an der Telefonzentrale bemüht die Fragen der Anrufer zu Unternehmen, Produkten, Preisen und zuständigen Ansprechpartnern zu beantworten, aber es fehlen ihnen dazu die entsprechenden Voraussetzungen. „Warum setzen noch so wenig Unternehmen an der Telefonzentrale auf die Verwendung eines funktionierenden Informations- besser Wissensmanagementsystems“, fragt sich Dirk Zimmermann, „ - damit könnten nicht nur dezidierte Informationsbedürfnisse der Anrufer und Anrufergruppen schneller erfüllt werden, sondern auch die Effizienz der Vermittlungstätigkeit gesteigert werden.“ Zum Abschluß eines Gesprächs, so die Studie, wünschen sich viele Anrufer eine aktive Beendigung durch die Telefonzentrale. Leider so zeigen die Ergebnisse werden wichtige Aspekte nicht noch einmal zusammengefaßt und das Gespräch endet von der Wirkung her nicht optimal. Deshalb, so lautet eine der Empfehlung der Studie, sollte vor der Verabschiedung, ein Abgleich der wichtigsten Gesprächsdaten stattfinden und eine Erläuterung zur weiteren Vorgehensweise gegenüber dem Anrufer erfolgen - am besten die Telefonzentrale holt zum Schluß noch aktiv die Zustimmung des Anrufers zur gemeinsam gefundenen Lösung ein. „Um den Gesprächseindruck positiv abzurunden, empfiehlt Dirk Zimmermann, ist es wichtig zum Abschluß die positiven Aspekte des Gesprächs noch einmal zu betonen, gegebenenfalls individuelle Details aufzugreifen und mit persönlich gehaltenen Formulierungen den Anrufer zu verabschieden. So können Unternehmen gegenüber ihren Anrufern nicht nur ein besonderes Schlußerlebnis vermitteln, welches kommunikationspsychologisch von Gewicht ist, sondern noch einmal nachdrücklich ein positives Image prägen. Die ausführlichen Ergebnisse der Studie können zum Preis von 299,00 € zzgl. MwSt. und Versandkosten bei den Serviceforschern aus Potsdam erworben werden. Kontaktinformationen: X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Silvia Schaaf / Performance Manager Fon: 0 331 / 88 71 588 Fax: 0 331 / 88 71 589 E-Mail : Silvia.Schaaf@X-iks.de Internet: www.DieServiceForscher.de
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