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  Nina Grenningloh

Long Beach, 11.02. 2006 05:09

Aus der Reihe: Kalifornische Kolumnen
Servicewüste

Den Vereinigten Staaten eilt der Ruf voraus, ein Land von exquisiter Service Mentalität zu sein. Auch in Kalifornien hören wir, sobald wir den Fuß über die Schwelle eines Supermarktes setzen, das superfreundliche „Hello! How are you today?“ eines Verkäufers, dass uns längst nicht mehr irritiert.

Wir beantworten es souverän mit „Gut, danke. Und Ihnen?“ Spätestens in der Gemüseabteilung, wo ein Mexikaner die zur Pyramide geschichteten Äpfel einzeln poliert, werden wir nochmals gefragt: „Guten Tag! Wie geht es Ihnen?“ „Gut, danke“ sagen wir dann immer noch freundlich, aber schon leicht genervt, da man ja nicht jedem Supermarkt-Mitarbeiter unbedingt sein Befinden auf dem Silbertablett servieren möchte. Der nette Angestellte ist aber nach wie vor um unser Wohlbefinden bemüht und legt noch einen drauf: „Kann ich ihnen helfen, etwas Bestimmtes zu finden?“ „Nein, danke“, antworten wir lächelnd mit inzwischen leicht knirschenden Zähnen und denken: „Ich will doch einfach nur in Ruhe einkaufen.“

Aber Kalifornien rühmt sich, wie ganz USA, eines ausgezeichneten Services, und daher dauert es nicht lange, bis der nächste Supermarktmitarbeiter hinter einem Regal auftaucht und erneut fragt, ob wir alles finden, was wir brauchen. Wir schalten auf Durchzug und antworten mechanisch: „Ja, alles okay.“ Wenn man sich dann noch traut, an der Delikatessen Theke ein Sandwich zu bestellen, dann sei man besser auf eine weitere Service Kanonade gefasst: Möchten sie Weizen-, Roggen-, Sauerteig- oder Mehrkornbrot? Bevorzugen sie Mayonnaise oder Fettreduzierten Aufstrich? Gurke oder Zwiebel? Die Peperoni lieber scharf oder mild? Welchen Käse möchten sie? Und welche Beilage wählen sie - Chips oder Salat? Nach einigen langen Minuten hat der König Kunde schließlich sein perfektes Butterbrot in den Händen – und kann sich nicht mehr beschweren.

An der Kasse, wo wir keine weiteren Fragen mehr hören wollen, müssen wir sie dennoch erneut ertragen. „War alles zu Ihrer Zufriedenheit?“ fragt uns die Kassiererin und setzt ein trainiertes Lächeln auf. Dann packt ein Schüler unsere Einkäufe ein, aber zuerst müssen wir uns entscheiden, ob wir Papp- oder Plastiktüten haben wollen. Danach noch die absolut letzte Frage: Brauchen Sie Hilfe beim Hinaustragen der Einkäufe? Die wird, im Begriff zu gehen, mit einem bestimmten „Nein“ beantwortet. „Have a nice day“ wünscht die Kassiererin noch. Und wir wissen, den wunderschönsten Tag werden wir haben, sobald wir diesen Super-Service-Einkaufstempel endlich verlassen haben.

Doch so gut der Service im Einzelhandel funktioniert, so sehr steht er sich in anderen Bereichen selbst im Weg. Man hüte sich davor, in Kalifornien einen Umzug zu organisieren. Denn ist man erstmal als Kunde gewonnen, wird die Inanspruchnahme der Dienstleistung zum Spießrutenlauf. Allein die Ummeldung Stroms dauerte in diesem Fall eine gute halbe Stunde, die am Telefon in Warteschleifen verbracht zur Ewigkeit mutierte. Beim Satellitenanbieter für den Fernsehanschluss wurde der König Kunde erst gar nicht in die Warteschleife gelassen: „Unsere Plätze sind zurzeit alle belegt. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt nochmals an.“ So ging das stundenlang. Es stellte sich außerdem heraus, dass für die Freischaltung eines Internetanschlusses mehr als zwei Wochen benötigt würden. Der Mobilfunkanbieter hatte die falschen Telefone gesandt und sah keinen Grund, diese nicht bestellte Ware zurückzunehmen. In der Kundenhotline der Bank wartete man vergebens darauf, zu einem Kundendienstmitarbeiter durchgestellt zu werden. Stattdessen sandte die elektronische Stimme den Kunden beharrlich auf Anfang, wo dieser sich wieder und wieder durch die einzelnen Menüpunkte quälte, Kundennummern eintippte, seinen Namen überdeutlich in den Hörer sprach und endlose Zeiten im Datennirwana der Hotline herumirrte.

Mal ehrlich, exzellenter Service ist etwas Gutes, aber der gute Dienst am Kunden muss auch seine Grenzen haben. Fantasievolle Kundenhotlines, die so viele Auswahlmöglichkeiten bieten, dass die Dauer der Beantwortung der Fragen einer Reise zum Mond gleichkommt, stimmen bestimmt keinen Kunden froh. König Kunde mag es simpel und unaufdringlich. Plötzlich denken wir mit gewisser Wehmut an eine typische Kassiererin in Deutschland zurück, die zwar meist Haare auf den Zähnen hatte, aber wenigstens waren diese Haare echt. In Kalifornien hingegen entpuppt sich die stets angepriesene Serviceoase oft als Servicewüste. Schade.


Bildunterschrift:
Sonnenuntergang im Wüstenland

Kontaktinformationen:
www.schwarzaufweiss.org
PR - Journalismus - Übersetzung
Nina Grenningloh
[email protected]